Здесь обсудим первый и важнейший инструмент работы с возражениями. Почему важнейший? А просто – потому он что он идёт первым, и если накосячишь в начале, то потом, вполне может быть, уже не придётся общаться, и дальше ничего и не будет.

Итак, шаг №1 - первая реакция на возражение!

Ранее, Ты уже получал письмо, в котором я дал определение «возражение» и пару важных пояснений. Я должен это сейчас напомнить:
Возражение — это в первую очередь, закономерная часть любого общения! Не необычная, не отдельная, не странная, и не нестандартная!
Возражение — это часть, и её не стоит отделять от общения вообще. И рассматривать отдельно не стоит!

Так же не стоит ходить на тренинги по БОРЬБЕ! Бороться с возражениями вообще нет смысла - только наживешь врага!

Наш мозг, точнее сказать наше сознание напичкано знаниями, из которых мы (наше мышление, порой без нас) формирует тысячи точек зрения на всё на свете! До тех пор пока мы так думаем - это единственно ПРАВИЛЬНАЯ точка зрения! При этом, сказать честно, она СУБЪЕКТИВНА :-).

Всякий раз, когда мы слышим чужую точку зрения, происходит следующее:

- Если точка зрения человека совпадает с нашей - мы радуемся - ведь это означает, что мы - ПРАВЫ, а человек - НЕ ДУРАК, и всё в порядке! И чаще всего - нам надо сказать - что мы думаем точно так же! Конечно же, это никого не расстраивает! Это становится "общностью". Можно общаться дальше :-). Но это и не было возражением :-).

- Если точка зрения. человека иная - мы напрягаемся, так как это намекает, что мы НЕ ПРАВЫ, и наше мышление подталкивает нас защитить свою точку зрения, и СКАЗАТЬ её! А как нас учит жизнь - нападение - лучшая защита! И, таким образом, мы, желая ДОБРА, опровергаем оппонента, и показываем ему, что не прав - он! Ему это так же, как и вам не нравится, и он так же, как и вы - защищается. Война.

Возражение — это выражение субъективной точки зрения человека, не совпадающей с вашей, и мешающей вам достигнуть своей цели общения.

Теперь можно идти дальше: первая реакция на возражение!

Мы, когда возражаем, как правило, ждем чего угодно, но не согласия с нами. Мы ждем сопротивления, несогласия, обвинения, разоблачения, борьбы… Так же устроены и те, кто возражает вам. Наша задача – сделать не как ВСЕ, а наоборот. «Разочаровать», НЕ НАЧИНАТЬ БОРЬБУ. Снять первое напряжение, устранить первое ожидание борьбы. Воспринять эту точку зрения!

Но, сейчас, вероятно, у вас появился вопрос: это что же, если мне возразили – надо соглашаться? И «ДА» и «НЕТ»!

Соглашаться с тем, что навредит вам – просто глупо! Например:

– Человек: У вас дорого!
– Вы: да, это так. (Занавес).

Конечно, если вы уже супер асс общения и аргументации, возможно, вы специально так сказали, чтобы привлечь внимание и вызвать интерес! Но если бы это было так – зачем вам эта рассылка?
Таким образом, нам вредно напрямую СОГЛАШАТЬСЯ СО СКАЗАННЫМ.

НО нам полезно соглашаться с человеком – с ЕГО ПРАВОМ ИМЕТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ.

Почему это работает? Потому что это и есть настоящее УВАЖЕНИЕ – признание и принятие того, что другие люди могут думать и делать как хотят. В том числе и по-другому. И говорить нам нет, и возражать.

Как это сделать, как сказать?

Есть два универсальных «согласия» с правом человека возражать:

1) Да, это важный вопрос. Это согласие подходит на все случаи жизни!

2) Да, вопрос «того-то» очень важен. Это тоже самое, но сказано более изысканно. Чтобы так сказать – нужно УСЛЫШАТЬ, о чем идет речь!

– У вас дорого.
– Да, вопрос цены очень важен!
– У вас кисло.
– Да, вопрос вкуса очень важен.

И, конечно, есть частные случаи «согласия», например, такие:

Да, на вашем месте, вероятно, я думал бы так же.
Да, я тоже так раньше думал, пока (сам не купил, не сравнил, не узнал правду).

Итак, вот вам 4 варианта согласия с правом человека иметь свою точку зрения, но не с самой точкой зрения.

Эти варианты Вы можете переложить на любое возражение – они везде одинаковы. Они помогут вам:

§ Отложить саму отработку возражения, взять тайм-аут
§ Снять ожидаемое клиентом сопротивление
§ Установить контакт
§ Подумать

Важно: от того, что вы это узнали, мир вообще не шелохнулся. Если вы не станете это ежедневно отрабатывать, то ничего не произойдет.